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要件を言おうか

マックで働くフリーターの備忘録

マクドナルドのサービスがよくない2つの理由

マック
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マクドナルドの「KODO」というアプリをご存知ですか?

あなたの声が明日のマクドナルドをつくります。 | キャンペーン | McDonald's

お店の評価をアンケート形式で答えていき、アンケートが終了すると無料クーポンが貰えるというアプリです。これはマクドナルドがお客様の声をデータとして集めるためにリリースされたものです。利用する人からしたら、無料クーポンが貰えるとはいえ、ただアンケートに答えるだけのアプリなど使うわけがないと思うのですが、意外にも「KODO」の認知度が広がり利用者は増えていってます。

 

目次

 

 

よりよい接客サービスを目指すマクドナルド

 

このKODOで集めたデータを数値化して各店舗の成績が発表されます。

「この店はポテトが冷めててまずかった」「店員の対応が雑だった」などネガティブな意見が多い店舗は、当然成績が悪くなります。

 

そして今、マクドナルドはKODOで集めたデータを重要視する方向に舵を切っています。よりよい接客をとサービスを目指しての施策ですね。

日本マクドナルド社長のサラ・カサノバ氏は、マクドナルドが異物混入問題で窮地に陥ったとき、一番力を入れたことは、とにかくクルーにスマイルでお客様をもてなしてもらうことでした。そんな方ですから、接客とサービスの向上に注力するのは必然かもしれません。

 

しかし、マクドナルドの接客とサービスの質は他の飲食店よりも低い傾向にあります。サラ氏がよりよい接客とサービスの向上を目指しているのにも関わらず、その傾向は変わることなく低いままです。KODOのお客様の意見を見ても否定的な意見が多数を占めています。

その理由をマクドナルド上層部の方は全く理解していません。ですが、普通に考えてマクドナルドが接客サービスを重視することなんて不可能なのです。サラ氏は何かと「スマイルが大事」と言いますが、実際の現場ではそんなこといっていられる状況ではないのです。

マクドナルドのサービスの質が低い理由は大きく分けて2つあります。

 

とにかくスピード重視

 

blog.shinma.tokyo

 

この記事でも書きましたが、マクドナルドはとにかくスピードを重視します。

あまり詳しくは書けないのですが、マクドナルドはお客様に商品を渡すまでの時間を厳格に設定しています。

お客様が列に並んでから実際に商品が手渡されるまでの時間

挨拶開始からお客様に商品を手渡すまでの時間

ハンバーガーを作る時間

全て厳格に数値設定されていて、その時間を過ぎてしまうとオペレーションが遅い店ということになり、お店の評価が下がってしまいます。

だから、実際の店舗では混み始めると厨房が戦争のようになります。お客様に商品の提供が遅れてしまうと店の評価にも関わってくるので、クルーは必死。マネージャーや店長はもっと必死です。

このように、何よりもスピードを重視しなければいけないのに、スターバックスのような素晴らしい接客をすることなど到底不可能です。不可能なのに、サラ氏は「スマイルスマイル」などと戯言を言っているのです。

 

とにかく人手不足

 

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マクドナルド「未来のワタシ」篇 - YouTube

 

マクドナルドは現在深刻な人手不足に悩んでいます。

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どこの店舗も例外なく満足に人材を確保できておらず、その現状は今現在も全く改善していないどころか、悪化していく一方です。

満足に人材が確保できていないため、お店はギリギリの人数で店舗運営をせざるを得ません。お店を回すのに本当は5人必要なところを3人で回したりするのが日常茶飯事なのです。

こんな切迫した状況なので、働くクルーは常に仕事に追われていて全く余裕がありません。全く余裕がない上にスピードを求められるわけですから、最高の接客サービスを提供してる暇などありません。1秒でも早くお客様をさばかないと店は回らないのです。

 

更に何より問題なのが、こんな人手不足の状況に陥っていながらマクドナルドは人件費をあれこれ気にするのです。人件費も店舗ごとに厳格に設定されており、基準値をオーバーすると店舗の評価が下がります。そのため、出来る限り人件費を抑えようと、お店の店長は可能な限り少ない人数で店舗運営しようします。

「人手不足」+「人件費削減」という二つの要因が重なり、お店には常に人がいません。

とてもじゃないですが、今のマクドナルドは素晴らしい接客サービスをおこなえる環境ではないのです。

 

こんな状況でスマイルなど不可能

 

「人手不足」+「スピード主義」

この二つがマクドナルドの接客サービスの質を低下させている最大の原因です。

そもそも最高の接客サービスを提供したいと考えるなら、スピードを捨てるべきです。お客さんを何秒でさばくかを計算してる時点で、接客サービスのクオリティを上げろなんていうのは無理な話。それでも スピードと接客サービスのクオリティを両立させたいと考えるなら、一刻も早く人手不足問題を解決するのが筋です。

何もせず、ただ「スマイルを大事にしましょう」なんて言っても全く現実的な話ではありません。笑顔で接客するにはクルーに余裕があって初めてできるわけで、人もいない、秒単位でタイムを気にしなければいけない、こんな状況で笑えと言われても誰が笑えるのでしょうか?無理です。絶対に無理です。

 

理念を語るなら、その理念を実現するべく用意をするのが当然。なんの用意もしてないくせに、ただ理念を語るだけでは日本マクドナルのCEOとして失格でしょう。

 

マクドナルドは現場を見ないと儲からない商売

 

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なぜマクドナルドはちぐはぐな戦略ばかり打ち出すのかというと、上記の記事でも書いた通り、サラ氏自身が全く現場を見ていないからです。

昔はマクドナルドの社員は、例え営業だろうと、事務だろうと、必ず店舗でハンバーガーを作ったり、実際にレジを打ったりするなどの現場研修を行っていました。なぜこんなシステムだったかというと、お店がいざというときに本社の人間が助けに行けるためと、自分たちの給料は、店舗でクルーたちが稼いでる金であるという実感を得るためです。しかし原田泳幸が社長になってからこのシステムは廃止となりました。

 

マクドナルドは、お店でハンバーガーを作りお店で販売する商売です。キャッシュは現場で稼いでいるのです。それなのに現場を見なくして、どうやって戦略を打ち出すのでしょうか?マクドナルドビジネスは絶対に現場を見ていないと儲かりません。

事件は会議室ではなく現場で起きているのです。

サラ氏はもう少し現場に目を向け、今マクドナルドに何が起こっているのかを知るべきなのです。そうすればスマイルが大事なんていう戯言は言えなくなるでしょう。

※本記事はあくまでしんま個人の見解であり、所属する団体は一切関係ありません。